Novos perfis de consumo e comportamento de cliente em hotelaria e restauração
O cliente que hoje entra num hotel, num restaurante ou num café já não é o mesmo de há dez anos. Mudou o modo como escolhe, como reserva, como consome e, sobretudo, como avalia cada experiência.
Entre apps de recomendação, consciência ambiental e uma pressão crescente sobre o preço, a hotelaria e a restauração vivem um momento em que compreender estes novos perfis de consumo deixou de ser “tendência” para se tornar condição básica de competitividade.
Mais do que olhar para “o cliente” no singular, é preciso reconhecer que convivem, no mesmo espaço, vários tipos de consumidor, com expectativas distintas e comportamentos que obrigam as operações a ganhar flexibilidade, eficiência e consistência. Na hotelaria e na restauração, esta transformação é profunda. O consumo já não se resume ao prato ou à cama: é uma soma de detalhes, emoções e perceções. Desde o cheiro do café ao entrar, à temperatura da sala, à textura do guardanapo, à forma como o staff responde ou o prato chega à mesa. É a experiência total — e é nela que se decide a fidelização.
Do cliente tradicional ao hóspede hiperconectado
Durante anos, o foco esteve no cliente tradicional: reservas por telefone, poucas comparações de preço e fidelização baseada, essencialmente, na relação pessoal. Hoje, esse perfil continua a existir, mas ganhou companhia:
O hóspede hiperconectado, que compara preços e reviews em segundos, partilha experiências em tempo real e está habituado a respostas rápidas, seja via e-mail, redes sociais ou plataformas de reserva.
O cliente “bleisure”, que mistura trabalho e lazer, valoriza wi-fi irrepreensível, boas condições de climatização em salas de reunião, serviço de F&B adaptado a horários alargados e opções saudáveis que não comprometem o ritmo diário.
O consumidor de proximidade, que vive ou trabalha perto do hotel ou restaurante e que procura menus executivos, takeaway, coffee breaks ou pequenos-almoços tardios, muitas vezes decididos em função da conveniência e da experiência anterior.
Para todos estes perfis, o consumo deixou de ser apenas “fazer uma refeição” ou “dormir uma noite”. Hoje, o cliente lê a operação como um todo: conforto térmico, tempo de espera, qualidade do empratamento, ruído, sustentabilidade, transparência nos preços e capacidade de resposta em horas de maior pressão.
Consumo mais consciente: sustentabilidade não é só um slogan
O novo consumidor é mais atento ao impacto ambiental das suas escolhas. Não se trata apenas de ver um selo verde no site, mas de perceber, no dia a dia, como essa preocupação se traduz na operação:
Preferência por equipamentos de cozinha profissional e lavandaria eficientes, que ajudem a reduzir consumos de água, energia e detergente.
Interesse em práticas de redução de desperdício alimentar, desde a elaboração do menu à gestão de produção, conservação e regeneração.
Valorização de políticas de proximidade: fornecedores locais, produtos sazonais, comunicação clara sobre a origem dos ingredientes.
Este comportamento de consumo cruza-se diretamente com as decisões de investimento em equipamento. Um hotel que aposta, por exemplo, em fornos convectores de alta eficiência, linhas de lavagem de loiça e lavandaria com programas inteligentes e controlo rigoroso de recursos não está apenas a otimizar custos: está a falar a mesma linguagem de um cliente que quer conforto, mas também responsabilidade.
Velocidade, consistência e personalização: o triângulo crítico
O cliente atual mede a experiência em três dimensões fundamentais:
Velocidade – tempos de espera curtos, check-in e check-out fluidos, serviço de sala capaz de responder em picos de movimento sem entrar em rutura.
Consistência – o pequeno-almoço de segunda-feira deve ser tão bom quanto o de sábado; o prato pedido hoje deve ser igual (ou melhor) ao de há dois meses.
Personalização – menus flexíveis, opções para restrições alimentares, propostas adaptadas ao tipo de estadia (família, negócios, city break, eventos).
Para garantir este triângulo, não basta boa vontade. É necessário pensar a operação como um sistema integrado: zonas de preparação bem dimensionadas, equipamentos de cozedura capazes de assegurar ciclos repetíveis, soluções adequadas de conservação, refrigeração e lavagem, bem como fluxos de trabalho que evitem cruzamento de sujos/limpos e minimizem deslocações desnecessárias.
Tecnologia discreta, mas decisiva
Do ponto de vista do cliente, a tecnologia ideal é aquela que quase não se vê – mas que se sente no resultado final:
A climatização que mantém o conforto térmico estável, sem correntes de ar desconfortáveis.
A cozinha que consegue responder a pedidos simultâneos sem atrasos e com pratos servidos à temperatura certa.
A lavandaria que entrega roupa impecável, sem cheiros a humidade, sem atrasos e com toque agradável.
Na retaguarda, isto implica equipamentos robustos, fiáveis e fáceis de operar, com painéis intuitivos, programas pré-definidos e possibilidade de monitorização. Quanto mais complexos são os perfis de consumo, mais importante se torna reduzir a margem de erro humano, garantindo que a tecnologia apoia a equipa em vez de a sobrecarregar.
Novos comportamentos, novas exigências para as equipas
O comportamento do cliente em hotelaria e restauração está a redefinir também o dia a dia das equipas:
Maior rotação de serviço exige equipamentos que acompanhem esse ritmo: fornos com pré-aquecimento rápido, linhas de lavagem com ciclos curtos, soluções de refrigeração que garantam reposição ágil de vitrinas e buffets.
Pressão sobre custos operacionais obriga a controlar consumos de energia, água e detergente, bem como a reduzir perdas por falha de equipamento ou má utilização.
Necessidade de formação contínua torna-se evidente: quanto mais automatização e inteligência incorporada nas soluções de cozinha, bar, lavandaria e climatização, mais importante é que as equipas saibam tirar partido dessas funcionalidades.
Aqui, o parceiro tecnológico ganha um papel central. A escolha de um fornecedor deixa de ser apenas uma questão de catálogo de produto e passa a incluir capacidade de projeto, instalação, formação e assistência técnica, para garantir que a operação acompanha o nível de exigência do cliente.
Como responder a estes novos perfis de consumo
Numa realidade em que consumo, cliente, hotelaria e restauração estão mais ligados do que nunca, as decisões de investimento devem ser vistas numa lógica de médio e longo prazo:
Analisar o mix de clientes (lazer, corporativo, turístico, eventos) e os seus horários críticos de consumo.
Dimensionar cozinhas, bares e lavandarias em função desses picos, evitando soluções subdimensionadas que geram atrasos e frustração ou sobredimensionadas que pesam nos custos fixos.
Escolher soluções versáteis, capazes de responder a diferentes tipos de carta ou perfil de ocupação sem necessidade de alterar completamente a infraestrutura.
Apostar em equipamentos eficientes e conectados que facilitem a monitorização de consumos, ciclos e planos de manutenção preventiva.
É esta visão integrada que permite transformar tendências em vantagem competitiva: compreender o novo consumidor, antecipar o seu comportamento e ajustar a operação para que cada contacto com a marca seja coerente, confortável e memorável.
E é aí que a COMECA tem estado, ao longo das últimas décadas, a equipar o setor HORECA com tecnologia que sustenta a experiência, com engenharia que respeita o planeta e com soluções que ajudam a transformar conforto em cultura de trabalho e prazer em hotelaria e restauração.
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